Чому слабкий післяпродажний сервіс нових авто брендів б’є по власниках
Автор матеріалу на прикладі власного досвіду з електромобілем Geely та історії родича показує, як недопрацьований післяпродажний сервіс нових автомобільних брендів може перетворити дрібну ДТП або просту несправність на багатомісячну проблему.
Електромобіль Geely автора за п’ять місяців експлуатації пройшов понад 7 000 км і не мав серйозних технічних збоїв, окрім набридливого деренчання сонцезахисного козирка. Натомість його племінник Алонсо вже понад три місяці не може забрати свій кросовер із дилерського сервісу після відносно незначної аварії — ремонт стоїть через відсутність запчастин, а чітких строків постачання ніхто не називає.
Подібних скарг, за словами автора, багато — як у приватному спілкуванні, так і в мережі. Значна частина з них стосується саме нових автомобільних марок, що вийшли на ринок Філіппін за останнє десятиліття. Кількість брендів за цей час зросла приблизно з 30 до 71, тоді як сам ринок додав лише близько 20%. Через це виробники зосереджуються на яскравих презентаціях, знижках і рекламних кампаніях, а післяпродажна підтримка часто опиняється на другому плані.
Автор, який має досвід запуску нових авто брендів, наголошує: навіть за невеликого парку машин і переважання електромобілів, що спершу приносять мало сервісних доходів, необхідно завчасно інвестувати в майстерні, навчання технічного персоналу та склад запчастин. Навіть електрокари потребують обслуговування гальм, оновлення програмного забезпечення, а також ремонту після ДТП.
Він наводить приклад преміального бренду, старт якого у 2008 році передбачав продаж близько 200 нових авто на рік і лише один сервісний візит на день. Попри ризики, компанія одразу запустила велику майстерню, активно навчала механіків і наповнила склад деталями — від фільтрів до бамперів. Згодом саме сильний сервіс став основою успіху марки, а її післяпродажний підрозділ нині щодня приймає близько 50 авто і генерує значну частину доходів.
На противагу цьому автор згадує випадок, коли імпортер не планував суттєво збільшувати склад запчастин, пояснюючи це тим, що «клієнти європейських брендів і так чекають по місяць-два». Такий підхід, на думку автора, руйнує довіру до марки й показує, як не слід будувати бренд.
Окрема проблема — розрив між обіцянками відділу продажу та реальними процедурами сервісу. Покупцям часто не виконують обіцяні строки ремонту, безкоштовні оновлення ПЗ або навіть не телефонують із базовими оновленнями щодо статусу авто. Це одна з найчастіших претензій клієнтів до дилерів різних марок.
Автор відзначає, що так звані «традиційні» бренди краще розуміють роль післяпродажу: вони інвестують не лише в обладнання та логістику, а й у навчання співробітників, розвивають як технічні, так і комунікаційні навички, формують всередині компанії культуру відкритої взаємодії між підрозділами.
У фіналі автор знову повертається до власної Geely: його дилер втратив франшизу, тож він залишився без «свого» сервісного партнера, хоча на сайті марки є перелік інших станцій, що можуть прийняти автомобіль. Він розраховує, що новий дилер подбає про належне обслуговування, а молоді бренди більше уваги приділятимуть післяпродажному сервісу, аби історії на кшталт багатомісячного простою авто племінника не повторювалися.
